Tecniche per coinvolgere il cliente e incrementare le vendite

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Cerchiamo di capire il significato della parola bisogno. Possiamo definire il bisogno come uno stato di insoddisfazione tra ciò che abbiamo e ciò che vorremmo avere. Così, un individuo può essere insoddisfatto della propria auto a causa delle troppe riparazioni, o del consumo elevato o perché il modello è superato, ma questa insoddisfazione non si traduce automaticamente in stimolo all'acquisto. Se così fosse il nostro turnover di auto sarebbe elevatissimo a causa dell'altalena di soddisfazioni e insoddisfazioni che l'auto ci procura.

In teoria possiamo dire che nessuno è soddisfatto al 100% di un prodotto o di un servizio, ma il suo livello di insoddisfazione è fluttuante. L'insoddisfazione diviene stimolo all'acquisto solo quando va al di sotto di un livello marginale (break even point), al di sotto del quale decidiamo di risolvere il nostro problema, procedendo all'acquisto. Al di sopra di questo livello, anche se non siamo del tutto soddisfatti, riusciamo a convivere con il nostro problema.

Ognuno di noi ha un suo livello marginale di insoddisfazione che dipende dalla propria personalità, dalle condizioni economiche, dalla competenza sull'apprezzamento dell'oggetto o servizio ecc..



La molla che stimola un cliente all'acquisto è una certa insoddisfazione (bisogno) che ha superato il livello marginale.

Livello marginale della soddisfazione

Troppo spesso si dice che il venditore non sa suscitare l'interesse nel cliente. Perché? Questo è abituato a promuovere il suo prodotto restando ancorato a una serie di caratteristiche e vantaggi standard; così facendo mette in risalto la soddisfazione dei bisogni impliciti, cioè quei bisogni standard, strettamente legati alle prestazioni del prodotto/servizio.

Così i bisogni standard che un'auto potrà soddisfare sono velocità, consumo, tenuta di strada, accelerazione, capienza del portabagagli ecc... il venditore di auto che esalta queste caratteristiche al cliente altro non fa che soddisfare il bisogno implicito di avere un'auto, perché senza accelerazione, velocità, tenuta di strada ecc... non potremmo parlare del bene auto.

La molla che spinge all'acquisto è la soddisfazione di un bisogno particolare, la risoluzione di un problema specifico, quindi un'auto con l'abitacolo particolarmente spazioso perché abbiamo una famiglia numerosa e ci muoviamo con tanti bagagli. In questo caso parliamo di bisogni espliciti, ovvero quei bisogni specifici che il cliente vuole soddisfare perché vuole risolvere un proprio problema. Perciò il suo interesse per la lunga lista di vantaggi è scarso. La sua attenzione è totalmente focalizzata sul bisogno principale, ovvero il bisogno di spazio.


Tecniche di coinvolgimento

Fare domande al cliente è molto importante. Solo facendo domande specifiche possiamo costruire quel patrimonio informativo di cui il cliente ha bisogno. 

Dai un'occhiata a questa situazione:

Un venditore visita un cliente sapendo che quest'ultimo ha avuto qualche problema nell'uso del prodotto concorrente (Zeta). Nel caso in cui il venditore esordisse dicendo: "Ho saputo che lei ha dei problemi! Sono venuto per aiutarla e risolverli" probabilmente si troverebbe di fronte ad una chiusura. Un cliente raramente accetta di scoprire così platealmente i propri problemi davanti ad un venditore. 
Il venditore deve perciò esordire con : "Vorrei sapere il suo parere sul prodotto Zeta. Glielo chiedo perché alcuni clienti hanno riscontrato queste caratteristiche..."

Tramite le domande ottieni un duplice scopo:

  • le informazioni di cui hai bisogno
  • l'attenzione del cliente.
A tutti noi interessa essere al centro dell'attenzione. Facendoti delle domande io ti sto facendo capire che mi interessa qualcosa di te. In quel momento l'attenzione del cliente è massima.

Si dice che a seconda di come vengano poste le domande si possono individuare due tipologie di venditori inesperti:

  • Coloro che sono stati avviati alla vendita senza un corso di formazione. La loro esperienza si manifesta con lunghi monologhi sul prodotto. Il loro problema di vendita è generalmente un problema di comunicazione. Finiscono spesso col confondere la forza persuasiva col parlare. 
  • Coloro che iniziano la loro attività dopo un corso sulle tecniche di vendita. La loro inesperienza si rileva dal tentativo di un dialogo forzato, con interrogatori incalzanti e con domande spesso fini a se stesse, non finalizzate a obiettivi prestabiliti. Il modo in cui pngono le domande spesso irrita il cliente ed invadono la sua privacy.